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Empresas en Brasil deben ofrecer atención humana en SAC desde hoy
Entra en vigor en Brasil la normativa regulatoria que obliga a las corporaciones a garantizar atención telefónica prestada por personas en sus servicios de atención al consumidor.
Obligatoriedad de atención humana diaria en el rango de 8:00 a 20:00 horas.
La medida actualiza las reglas de funcionamiento de los SAC corporativos.
El marco regulatorio fue promulgado originalmente por el gobierno federal.
Las empresas operantes en el mercado brasileño deberán adecuar de forma obligatoria la operativa de sus servicios de atención al cliente a partir de este lunes. La reglamentación exige la incorporación de agentes humanos de manera ininterrumpida dentro de la franja horaria establecida por las autoridades regulatorias federales.
La normativa responde a la necesidad de mejorar la resolución de reclamos y la eficiencia operativa en los canales de atención postventa, tras un periodo de masificación de asistentes virtuales y automatizaciones. La medida alcanza a compañías de diversos sectores económicos, incluyendo servicios financieros, telecomunicaciones y comercio al pormenor.
El cumplimiento de esta regulación implicará ajustes operativos y financieros para la reestructuración de los centros de contacto corporativos en el país. El mercado estará atento al impacto de estas exigencias en los costos operacionales de los proveedores de servicios en el mercado brasileño. Para más información, se sugiere revisar el reporte de G1 Economía.
La Perspectiva
El cambio regulatorio podría elevar la demanda de empleo en el sector de atención al cliente en Brasil, aunque también impondrá costos de cumplimiento adicionales para las empresas. Las firmas tecnológicas deberán adaptar sus modelos de automatización para integrarlos de forma híbrida con operadores humanos sin deteriorar sus márgenes operativos.
